CRM باید یک ارتباط حسابده مشتری را حفظ کند
CRM مفید افراد و سازمانها را با inquiry، activity، opportunity، proposal، order، delivery handover و support history وصل میکند. duplicate و record شخصی را کم میکند، بدون اینکه هر تعامل را marketing بدون کنترول بسازد.
مسئولان مجاز sales، service، legal، privacy و management باید qualification، pricing، communication، retention، complaint و service policy را تأیید کنند. سیستم consent، authority یا entitlement را خود تعیین نمیکند.
ثبت مشتری، contact و relationship
- سازمان، شخص، شعبه، آدرس و communication detail تأییدشده
- نوع رابطه، owner، segment، source و status
- duplicate review، merge authority و correction history
- communication preference، notice یا consent
- contract، product، subscription یا asset مرتبط با service
- note و document محدود با access مبتنی بر purpose
سازمان باید authoritative customer identifier و روش تغییر میان sales، finance، delivery و support را تعریف کند.
lead qualification و opportunity control
lead میتواند source، need، salesperson، activity و qualification evidence را ثبت کند. lead تأییدشده مطابق rule به account، contact و opportunity تبدیل میشود. disqualification باید reason و history را حفظ کند.
opportunity میتواند stakeholder، requirement، product، expected value، probability، stage، date، competitor، risk و next action را track کند. forecast تضمین revenue نیست.
proposal، quotation، approval و handover
workflow proposal یا quotation versionشده میسازد، discount و term را برای approval میفرستد، acceptance را ثبت و order یا project handover را وصل میکند. price، tax، currency، validity و authority مالک تأییدشده میخواهد.
customer-service case و queue
case میتواند channel، customer، product، category، priority، description، evidence، queue، assignment، action، escalation، resolution و closure را ثبت کند. queue امنیت record-level را جایگزین نمیکند.
service commitment و escalation
شرایط تنظیمشده acknowledgement، response، restoration، update یا resolution target را اندازه میگیرد. pause، business hour، dependency، exclusion و breach escalation باید روشن باشد. SLA timer نتیجه را تضمین نمیکند.
knowledge و resolution یکسان
knowledge article، script، template و known-error تأییدشده پاسخ یکسان را کمک میکند. content به author، review، version، audience و expiry نیاز دارد.
privacy، security و communication
access مطابق territory، team، relationship role و case sensitivity باشد. bulk message، export، integration و automated scoring به purpose، permission، suppression و audit نیاز دارد. personal data باید کم و محدود به هدف تأییدشده باشد.
integration، migration و reporting
CRM پس از تعریف identity، permission، failure و reconciliation با website، email، telephony، messaging، ERP، accounting، inventory، project یا support وصل میشود. migration باید customer را deduplicate، owner و status را map و field غیرموجه را حذف کند.
report میتواند lead source، conversion، pipeline، activity، quotation outcome، sales cycle، case backlog، response، resolution، escalation، satisfaction و retention را پوشش دهد.
مراجع پلانگذاری
workflow با راهنمای عمومی Microsoft برای lead-to-order و customer-service case مقایسه شده است. این وابستگی محصول یا certification نیست.